Исходящий телемаркетинг: собственный отдел или аутсорсинг?

Можно ли отдать работу по первичному прозвону «холодной» базы потенциальных клиентов в сторонний колл-центр?

Признаюсь, будучи сторонник аутсорсинга, я крайне недоверчиво отношусь к передаче функции продаж стороннему провайдеру. Моя специализация как консультанта и бизнес-тренера — продажи корпоративным клиентам, и здесь колл-центр (внешний или внутренний) может взять на себя сервисные функции, но никак не функции продаж. Относительно небольшое количество потенциальных корпоративных клиентов и необходимость тщательной индивидуальной работы с каждым из них не позволяют поставить такую работу на поток. На рынках B2C таких возможностей больше, чем в B2B продажах.

Причины, по которым есть смысл обратиться к внешнему провайдеру, могут быть следующими:

• сроки: контакт с потенциальными клиентами должен быть установлен в кратчайшие строки (проведение мероприятия или акции), но решить эту задачу своими силами компания не может;
• длительность: компания обращается к телемаркетингу время от времени, и создание собственной структуры нецелесообразно;
• профессионализм: специализирующийся в своей области подрядчик может обеспечить более эффективное решение, чем сотрудники компании.

Минусы аутсорсинга:

• психологический: неуверенность, которую рождает невозможность держать все в своих руках;
• информационный: искажение, потеря и утечка информации; кроме этого, приобретаемый опыт остается в активе подрядчика, а не компании-заказчика;
• финансовый: как правило, услуги внешнего подрядчика обходятся дороже;
• операционный: выбор и управление взаимоотношениями с подрядчиком требуют специфических знаний, навыков и опыта.

Что сделать и на что обратить внимание, чтобы работа аутсорсера дала более высокий результат?

Ответить на этот вопрос будет проще, если провести аналогию с покупкой любой другой услуги, например, ремонтом автомобиля. В целом же полезно:

• Назначить ответственным за проект человека, хорошо разбирающегося в предмете;
• Составить «техзадание» прежде чем искать подрядчика на его выполнение;
• Выбирать бизнес-партнера по итогам опроса его существующих клиентов;
• Обсудить возможность частичной оплаты проекта по полученным результатам;
• Договориться о четких и прозрачных механизмах взаимодействия и контроля; соответственно, максимально взаимодействовать и контролировать ход выполнения проекта с внесением необходимых изменений;
• После реализации проекта побеседовать с сотрудниками подрядчика и зафиксировать информацию, которая не попала в официальные отчеты.

Нет ли опасности, что актуализированная аутсорсером база попадет через него к конкурентам?

Это вопрос грамотного оформления отношений. Считаю, что собственные сотрудники компании с этой стороны могут представлять собой большую угрозу. Специализированная компания дорожит своей репутацией и своими клиентами.

Какие продажи лучше всего отдавать на аутсорсинг?

Думаю, что чем больше потенциальная аудитория, чем проще, понятнее и дешевле продукт или услуга, тем больше возможностей для аутсорсинга продаж.

Василевский Игорь