Об анкетировании клиентов

Один мой клиент решил провести анкетирование своих клиентов на предмет того, как они оценивают работу компании. Идея хороша. Особенно, если внести в процесс ее реализации некоторые дополнения:

• Предложить респондентам оценить не только уровень своей удовлетворенности тем или иным аспектом работы компании, но и указать субъективную значимость каждого из критериев оценки;
• Наряду с оценкой себя предложить респондентам по тем же критериям оценить работу компаний-конкурентов;
• Оставить пустыми поля с названиями конкурирующих компании, давая возможность респонденту самостоятельно указать конкурентов;
• Предложить заполнить анкету своим собственным сотрудникам для оценки их понимания рынка и клиентов.

На что еще хотел бы обратить внимание:

• Чем проще формулировки, тем лучше;
• Чем меньше вопросов, тем лучше;
• Список критериев должен охватывать все существенные аспекты работы компании;
• Критерии не должны дублировать друг друга;
• Перед запуском анкеты стоит протестировать ее на нескольких лояльных клиентах.