Никакого краткосрочного обучения!

Art of Sales: После проведения тренинга у многих компаний наступает момент ожидания: «Когда же наши продажи возрастут «до небес?» Но результат не оправдывает ожиданий. Игорь, в чем, на Ваш взгляд, заключаются основные причины недовольства компаний результатами обучения менеджеров и руководителей отделов продаж посредством тренинга?

Игорь Василевский: Давайте различать эффективность продаж и эффективность обучения. Качество обучения, и соответственно, уровень профессиональной компетенции продавцов и их руководителей является важным фактором успеха в продажах, но, к сожалению для тренеров и их клиентов, не единственным фактором . Есть задачи, которые решаются посредством бизнес-тренинга, а есть задачи, которые не решаются терапевтическими методами и требуют хирургического вмешательства: изменения организационной структуры, пересмотра системы материального стимулирования, изменения маркетинговой политики и т. д.

Другое дело, что некоторые тренеры с силу своей неосведомленности или недальновидности обещают «чудо» и вдохновенно вводят клиента в заблуждение относительно возможных результатов тренинга. Бывает забавно читать анонсы: «После тренинга продажи компании вырастут на 7%». Возникает вопрос: а почему, собственно, не на 7,5%? или, чего скромничать, на 75%? Тем не менее, кто-то на подобные заявления «покупается» (что хорошо описано классиком: «Ах, обмануть меня не сложно, я сам обманываться рад»), не получив обещанного результата, разочаровывается и пополняет ряды недовольных скептиков.

Если говорить о причинах неэффективного обучения, то в числе наиболее распространенных могу назвать отсутствие четкой, адекватной цели обучения, выбор слабой или несоответствующей специфике компании программы, отсутствие поддержки в виде обучения на рабочем месте и, наконец, некомпетентность тренера.

Что на Ваш взгляд в большей степени определяет результаты тренинга: компетентность бизнес-тренера или содержание тренинговой программы?

Боюсь, что этот вопрос, так же как и вопрос о яйце и курице, однозначного ответа не имеет. Для эффективного обучения необходимо и первое, и второе. Прежде всего, участников тренинга интересуют средства и методы решения стоящих перед ними задач, и наполнение тренинга можно было бы поставить на первое место. С другой стороны, от стиля работы тренера зависит, насколько поймут и примут участники тренинга представленные инструменты, и появится ли у них желание на практике проверить их эффективность. Иначе, было бы проще пойти в книжный магазин и купить по заданной теме хорошую книгу.

Резюме такое:

• ставим четкую и реальную задачу обучения;
• подбираем или разработаем соответствующую задачам программу;
• приглашаем тренера, соответствующего культуре компании и специфике отрасли.

На практике, тренер-профессионал может помочь клиенту разобраться в существующей ситуации, составить программу обучения, определить наиболее подходящее время для обучения и наилучший формат, подсказать, что может быть сделано до, что должно быть сделано после тренинга, а также помочь с решением нетренинговых задач. Обучение — очень личностный бизнес и от выбора тренера зависит очень многое.

Но самое важное, на мой взгляд, то, каким образом сотрудничают клиент и консультант. Эффективное обучение — это вальс. Для этого танца нужны двое, и эти двое должны танцевать вместе.

Какой подход к краткосрочному обучению исповедуете Вы?

Ориентация компании на краткосрочное обучение дает краткосрочные же результаты. Далеко идущие цели и планы требуют системного подхода, в данном случае — постоянно действующей и действенной системы обучения и развития персонала. Вот мой подход и идея, на которую я настраиваю своих клиентов.

Как бизнес-тренер и консультант я готов помочь своим клиентам в построении и совершенствовании системы обучения, я также готов быть частью этой системы. И первое, что я хочу сказать своим потенциальным клиентам: Не просто покупайте тренинги! Ищите решения своих задач. Тренинг — только один из возможных инструментов. Отдельный тренинг — это кирпичик, а как должно выглядеть все здание?

Другими словами, мой подход к краткосрочному обучению — никакого краткосрочного обучения. Должна быть система. Инструментов для построения такой системы достаточно. Не всегда эти инструменты требуют серьезных финансовых затрат, но всегда требуют последовательности и дисциплины. Например, вы можете сделать самообучение одной из ключевых функций сотрудников организации, что подразумевает предоставление времени для самообучения, планирования задач на самообучение и регулярный контроль результатов. Издать соответствующее распоряжение не сложно, гораздо сложнее реализовать принятое решение в потоке задач, кризисов и конфликтов. Подобные меры способны сделать обучение постоянным процессом, а не разовым мероприятием.

Естественно, что все, что делается компанией, должно быть согласовано и взаимосвязано. Результат того стоит, ведь организация развивается, прежде всего, посредством развития своих людей.

Как определить решается поставленная задача посредством тренинга или требуется изменения на уровне организации?

Любые продажи, любая деятельность в любой организации зависит от двух вещей. Во-первых, от того, насколько продуктивно работают сотрудники, насколько четко и дисциплинированно они выполняют необходимый объем работы. И, во-вторых, насколько эффективно они делают то, что от них требуется. Это как две стороны монеты — и одно, и второе необходимо для достижения результата. Но это разные вещи в плане того, как мы на них можем влиять.

Иногда низкие результаты продаж вызваны тем, что сотрудники отдела продаж работают недостаточно усердно, и в этом случае нет смысла проводить тренинг. Прежде всего, необходимо разобраться в причинах такого отношения сотрудников к работе. Возможно, проблема в неэффективной системе стимулирования, возможно, проблема в отсутствии элементарной дисциплины или несоответствии принятых норм рыночной ситуации. Очевидно, что тренинг не решит этих проблем, тренинг, в первую очередь, направлен на развитие знаний и навыков сотрудников организации, и, уже во вторую очередь, на повышение их мотивации (не заменяя собой систему стимулирования).

Когда я получаю запрос на проведение тренинга, один из первых вопросов, на который я  должен найти ответ: «В чем проблема?».

Если сотрудники работают усердно, соответствуют требованиям компании, делают объем работы, который соответствует ожиданиям руководства, а ожидаемых результатов при этом нет, тогда проблема может быть следствием недостатка знаний и навыков. В этом случае тренинг есть смысл обратиться к тренингу.

Когда я понимаю, что сотрудникам не хватает их знаний или умений, мне необходимо определить, каких именно. По моему глубокому убеждению, действенная программа обучения должна быть построена на обучении поведенческим моделям. Сотрудники должны получить понимание и опыт того, как конкретно они могут достичь требуемых результатов. Если вы не показали, как «стать ежиком», не надо рассказывать, как важно, хорошо и перспективно им быть.

Вы говорили о значении стиля работы тренера. А какой «эффективный стиль» работы с тренинговой группой?

Но, наверное, сколько тренеров, столько и подходов. Явно на рынке присутствуют два подхода. Первый — свысока — когда тренер не входит в аудиторию, а «спускаясь с небес», очевидно, имеет право на существование, хотя мне это чуждо.

Дело в том, что продажами я занимаюсь уже больше десяти лет, и признаюсь честно: чем глубже вхожу в тему, тем больше вопросов у меня возникает. Поэтому я не хочу позиционировать себя как гуру, и в принципе таковым не являюсь. Я также, как и участники моих тренингов, задаю вопросы и ищу ответы. На часть вопросов у меня нет ответов до сих пор. А в тренинговой аудитории мы развиваемся вместе. В силу того, что я занимаюсь продажами профессионально и целенаправленно, у меня есть знания и опыт, которые я могу передать в процессе тренинга. И, на мой взгляд, именно взаимодействие на равных, когда люди учатся друг у друга, учатся вместе и делятся своим опытом, намного более эффективен.

Мне очень нравится работать с «новичками», потому что есть возможность помочь им не повторить тех ошибок, которые я сам допускал в продажах. Не меньшее удовольствие я получаю от работы с профессионалами. У них есть чему поучиться, и в тоже время у меня есть чем их удивить. Мне важно, чтобы участники тренинга понимали, что тренер не ставит своей целью их оценивать или критиковать. Наша общая с группой задача — найти возможности и инструменты для развития продаж. Замечу, задача увлекательная!

Иногда заказчик после тренинга хочет получить оценку по своему персоналу, беретесь ли Вы за это?

Я считаю, что по итогам тренинга дать цельную и объективную оценку каждому участнику просто невозможно. Если хотите, когда я провожу тренинг, я работаю «на передачу», а когда делаю оценку, работаю «на прием». Это совершенно разные режимы работы. Скороспелые выводы могут быть чреваты для людей и, в конечном счете, для организации. Максимум, что можно сделать, это отметить, кто из группы был сильнее и ярче, у кого получалось лучше, у кого уже чувствуется опыт. Каждый учится в своем стиле и со своей скоростью, на тренинге могут выделяться «самые быстрые», но не «самые лучшие» или «худшие».

Как Вы развиваете свою личную эффективность как тренера?

Во-первых, я постоянно совершенствую свою компетенцию в вопросах управления и ведения продаж. Системные знания и системный взгляд на продажи позволяет мне находить проблемы и решения в бизнесе моих клиентов. Во-вторых, я постоянно развиваю свои тренинговые программы. Линейка моих тренингов охватывает ключевые компетенции в области продаж и фактически представляет собой долгосрочную программу об обучения сотрудников отдела продаж. Это «глобально», а «локально» у меня есть правило: готовясь к очередному тренингу я должен совершенствовать его. Пусть это будет запятая в тексте раздаточных материалов, но я должен сделать шаг вперед.

Моя стратегия — стать партнером своих клиентов. Я рад, когда клиент стремится воспользоваться моими знаниями по максимуму, обращаясь ко мне не только как бизнес-тренеру, но и как к консультанту при принятии решений. Ведь я, как и клиент, заинтересован в результатах. Не покупайте меня как тренера, покупайте решения, частью которых я готов быть.

Есть ли в вашей практике компании, которые к обучению своих сотрудников подходят не точечно, как в большинстве случаев, а системно?

У меня есть клиенты, которые делают переход от покупки тренинга к системному обучению своих продавцов. У меня уже есть клиенты, которые осознали, что просто проведение мероприятий не дает того результата, на который можно рассчитывать при системной работе. Они уже хотят большего, и, главное, готовы на большее. Работая с такими клиентами, получаешь результаты и настоящее удовольствие. Здесь особенно важно доверие между клиентом и консультантом.

На какой результат может рассчитывать компания, сделавшая свой выбор в пользу системного обучения своих работников?

Системный подход к делу дает лучшую предсказуемость и большую управляемость процессом. У вас появляется хорошая база для анализа своих действий и принятия сильных управленческих решений. Ошибки и удачные ходы становятся очевидны и позволяют поставить совершенствование «на поток». При ситуативном подходе такой возможности нет.

Конечно, системный подход к обучению не даст немедленных результатов, но вы будете управлять ситуацией, а не ситуация вами. Я не могу сказать, что системный подход сделает всех счастливее. Не могу также сказать, что системный подход сразу сделает вас лидером рынка. В бизнесе чудес не бывает. Но что-то чудесное в таком подходе, несомненно, есть.

Вы не устаете от своей работы? Что Вы думаете об эмоциональном выгорании тренера?

Конечно, за два-три дня тренинга серьезно выкладываешься и эмоционально и физически, но эти два-три дня как маленькая жизнь. Тренинг, проведенный в пол-силы — это жизнь, прожитая наполовину. Так стоит ли тогда жить вообще? Если жить, то на полную катушку. Если что-то делать, то быть лучшим в своём деле. Согласны?

Art of Sales № 10/2007