Каждому свое

Вчера мне от оператора мобильной связи пришло SMS с предложение 5-ти беслатных MMS. Сообщение заканчивалось восклицательным знаком. Наверно, я должен был обрадоваться. Но я был удивлен. И вот почему:

• Оператору известно мое имя — когда я звоню в службу поддержки, ко мне безошибочно обращаются по имени — и в сообщении вполне можно было бы сделать то же самое. Мне было бы приятно.
• Этот номер у меня уже два года, и за все время я не отправил ни одного MMS (что, конечно же, известно оператору) и едва ли начну пользоваться услугой, к которой у меня, скорее всего, нет интереса. Хотя тут я, возможно, не прав, и предложение попробовать новую для меня услугу как раз уместно. Было бы уместно, если бы не следующий просчет.
• Оператор мог взглянуть на мои счета, чтобы понять, 5 бесплатных MMS — капля в море, которая никак не может мотивировать меня к действию. Стимул должен соответствовать аудитории.

В очередной раз мы видим распространенную и грубейшую ошибку в работе с клиентской базой — отсутствие индивидуализации.

1. Информацию о клиентах надо собирать.
2. Клиентов надо сегментировать по их потребностям.
3. Различным сегментам необходимо делать различные коммерческие предложения.