Сегодня МТС в очередной раз умудрилась испортить настроение. Звонок: «Здравствуйте! Благодарим Вас, что являетесь абонентом... бла-бла-бла... Позвольте задать несколько вопросов, с целью улучшить... бла-бла-бла...». Соглашаюсь. Делюсь проблемами. Начинаю с того, что на веб-сайте мне было сложно разобраться с информацией о тарифах. В ответ:

 — Но ведь там есть раздел «Тарифы».
 — Раздел нашел, но информация подана так, что я не сумел понять, какой тариф мне подходит лучше всего.
 — Что именно Вас не устроило?
 — Не устроил формат подачи информации.
 — Что именно Вас не устроило?
 — Я не специалист по юзабилити веб-сайтов, обратитесь к экспертам.
 — Мы должны знать, что именно Вас не устроило?

Поблагодарил за вопросы, нажал «Отбой».

Разговор передан в усеченном виде. В действительности сотрудник компании крайне настойчиво и уже с нотками раздражения (наверное, в ответ на мое раздражение) добивалась от меня конкретизации проблемы (а ведь я искренне хотел рассказать об этой и других проблемах, с которыми столкнулся).

Что я хочу сказать по итогам данного разговора в защиту потребителей:

• Если клиент не находит ответа на свой вопрос на веб-сайте, это проблема компании, а не клиента, даже если клиент — «непроходимый тупица». Клиент не хочет и не должен разбираться в особенностях навигации, тем более, что на расстоянии одного клика мышью находится другой веб-сайт.
• Клиент может поделиться проблемой, но он не обязан и не всегда способен предложить решение этой проблемы.
• Проводя опрос удовлетворенности клиента, не надо устраивать допрос с пристрастием и делать из клиента идиота.

P. S. Пока писал эту заметку, понял, чего мне на хватало на веб-сайте мобильного оператора, — сводной таблицы с тарифами.

Один мой клиент решил провести анкетирование своих клиентов на предмет того, как они оценивают работу компании. Идея хороша. Особенно, если внести в процесс ее реализации некоторые дополнения:

• Предложить респондентам оценить не только уровень своей удовлетворенности тем или иным аспектом работы компании, но и указать субъективную значимость каждого из критериев оценки;
• Наряду с оценкой себя предложить респондентам по тем же критериям оценить работу компаний-конкурентов;
• Оставить пустыми поля с названиями конкурирующих компании, давая возможность респонденту самостоятельно указать конкурентов;
• Предложить заполнить анкету своим собственным сотрудникам для оценки их понимания рынка и клиентов.

На что еще хотел бы обратить внимание:

• Чем проще формулировки, тем лучше;
• Чем меньше вопросов, тем лучше;
• Список критериев должен охватывать все существенные аспекты работы компании;
• Критерии не должны дублировать друг друга;
• Перед запуском анкеты стоит протестировать ее на нескольких лояльных клиентах.

У меня сложилось впечатление, что розничные операторы не всегда отдают себе отчет, с какой целью они выпускаются дисконтные карты: для получения «интимных» данных о клиенте или для стимулирования его повторных покупок? В последнем случае, не надо обязывать покупателя заполнять многочисленные поля, вполне достаточно имени и контактной информации. Чем больше информации запрашивается, тем меньше желания заполнять анкету, какие бы блага при этом не сулили.